АН Компромисс

VIP-клиенты. Люди особого сорта: дорогие костюмы, престижные иномарки, немногословная манера общения, референты и бизнес-адьютанты. Вот что видят большинство людей в VIP-клиентах. И отношения к себе эти «особо важные персоны» требуют, так сказать, индивидуального – своего рода «limited edition». С одной стороны помогать купить квартиру для такого человека – уже показатель высокого стандарта обслуживания агентства недвижимости, но как быть тем, кто по ряду житейских причин не смог войти в круг подобных «небожителей». Неужели риэлтор должен разделять своих клиентов на «элит» и «эконом» класса? Не знаю. Создание целых отделов, посвященных VIP-клиентам в крупных корпорациях – это факт. Однако у нас не мегакомпания, а небольшое, уютное, фактически семейное, агентство недвижимости. Честно скажу - ко всем клиентам мы относимся ровно, без придыхания…

Я вообще не очень понимаю сам принцип разделения отношений к клиентам. Человек приходит к риэлтору решать проблему: продать, купить или обменять квартиру. И абсолютно неважно кто он по профессии, какая у него должность, рабочая специальность и т.п. Есть определенный алгоритм решения задачи, есть теория и наработанная годами практика. Если существует возможность устранить проблему к взаимному удовлетворению сторон, то мы это делаем невзирая на чины и звания.

Знаю. Знаю, что многие коллеги со мной не согласятся. И возможно будут правы. Но правда здесь у каждого своя. У меня все просто – гражданин должен понимать, зачем он позвонил или пришел в агентство недвижимости. Как ни удивительно, куча народа этого понять не в силах, подозревая риэлторов в причастности к организации типа «Врачи без границ» и все такое. Заканчивается подобное фактически через пару минут после начала разговора – человек либо оказывается клиентом компании со всеми вытекающими, либо отправляется на поиски отмороженных на всю башку дураков, готовых батрачить «за спасибо».

Возможно поэтому отношение к гражданам ставшими нашими «подшефными» строго уважительное, корректное и внимательное, независимо от статуса или толщины колоды кредитных карт в бумажнике. Мы не ищем приключений на собственный зад, мы просто работаем и знаем свое дело хорошо.

Несомненно, что такое явление как разделение клиентов на классы имеет место быть. Есть подобное и у нас (чего там греха таить), но опять же статус человека при этом не имеет никакого значения. Проблема скорее в психологической совместимости агента и его «подопечного»: близкий круг интересов (собаки, дети, фитнесс, автомобили и т.п.), схожий склад характера, общие знакомые и т.д. Вполне естественно, что общение между риэлтором и клиентом сводится не только к решению квартирных проблем (профессионально, вежливо и корректно), но и просто к удовольствию от лучшего взаимопонимания даже на бытовом уровне. В таком случае и обсуждение рабочих моментов далеко за полночь – вполне нормальная практика.

Понятно, что человек, стремящийся купить квартиру за 3-4 миллиона пожухлозеленых денег и нанявший для решения подобной задачи агентство недвижимости, вроде как вправе рассчитывать на особое к себе отношение. Но для меня не очень ясно в чем оно выражается. В потакании капризам вопреки здравому смыслу? Наши клиенты в этом не нуждаются, благо с дураками мы не работаем. В лакейском подходе а-ля «чего изволите» вроде открывании двери у машины? Тоже нет, для этого есть адьютанты или персональные водилы. Непонятно…

Да, я согласен, что когда подъезжает длиннобазный БМВ VIP-клиента, то агент в лаптях и онучах, чешущий грязной пятерней башку в репьях и изъясняющийся односложными междометьями, будет смотреться дико. И вполне понятно, что риэлтор должен соответствовать уровню VIP в плане дресс-кода, умении общаться без всяких «э-э-э-э», «короче» и т.п. Профессионализм прилагается – это само собой. Но в принципе это всё. Больше ничего такого VIP-ориентированного здесь нет.

О? Уже слышу ржание, мол, во дурак – випов не уважает, зажрался сволочь. На випах знаешь скока можно денег снять, а? А он еще кобенится, зарабатывать не хочет… Баран ты безмозглый!

Специально для измученных вопросом о величине заработков агентства недвижимости при работе с «особо важными» сообщаю, что эти самые «особые отношения» зачастую нацелены на получение всевозможных бонусов и скидок в целях понравится клиенту и получения дальнейших «толстых» рекомендаций пусть даже и в ущерб себе сегодня и сейчас.

Также надо понимать, что при операции с недвижимостью стоимостью равной бюджету маленькой африканской страны, скидки на обслуживание были, есть и будут. И делаются они вовсе не в попытках понравится заказчику, а в силу ряда иных причин, основная из которых более чем достаточная величина комиссии даже с учетом пресловутого дисконта. Но в довесок к ценовому прогибу легко можно получить целый набор проблем: откровенное неуважение, хамство, наплевательское отношение к риэлтору и т.п. Подобные экземпляры вычисляются практически сразу и автоматом заносятся в стоп-лист.

Не растекаясь больше мыслью по древу, буду краток. Клиент вправе требовать от агентства недвижимости профессионального подхода, вежливости, выдержки, своевременного и аккуратного решения его проблем. Но и мы, в свою очередь, ожидаем от него четкого следования рекомендациям, оперативности принятия решений, точности и обязательности в расчетах. И не надо тогда никаких VIP.